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SOS NEGOZI

SOS negozi: Save Our Souls, salvate la nostra anima dicono i negozi!

Tabella dei Contenuti

Anche tu hai trovato recentemente negozi a empatia zero?

Eh sì, ci sono negozi che non ti vogliono!

Si hai capito bene, Dario.

Esistono negozi che non ti vogliono vendere!

Mi spiego meglio.

Negozi pieni di cose e vuoti di persone.
Negozi senza un’anima che vanno alla deriva sperando di trovare qualcuno che compri e basta.

Senza fare troppe domande, intendo.

Negozi che non sanno neanche dove stia di casa l’empatia, figuriamoci dove lavori!

Il cliente entra dopo aver visto un oggetto che già voleva da tempo. Ecco tutto.

Clienti transazionali quelli dei negozi senz’anima?

Loro malgrado, si potrebbe dire.

Clienti che hanno solo bisogno del prodotto perché sanno già cosa farci. Forse perché non hanno altre scelte.

E della consulenza, vogliamo parlarne?

Lì, un cliente entra perché si innamora di un paio di sedie o di un lampadario, altro che far venire in superficie cosa gli è andato sottopelle.

Personalmente mi è capitato, recentemente, di entrare in un negozio così, già decisa recandomi alla cassa.

“Vorrei quel lampadario lì e quelle sedie di mogano… posso acquistarle?”

L’atmosfera era gelida e mi sono sentita una marziana.

Dov’erano tutti con la testa?

L’accoglienza di sicuro era andata a farsi benedire.

Tra poco ti racconto come è andata a finire, Dario, ma intanto cosa puoi dirmi di questo inizio?

Lavinia, posso dirti che l’accoglienza è nel 95% dei casi un nervo scoperto dei punti vendita di oggi.

La percentuale è salita a palloncino per l’abitudine crescente a comprare su internet dove si fa tutto da soli.

In più il covid ha contribuito notevolmente a creare distanza e diffidenza, per cui molti addetti alle vendite vedono perlopiù il cliente come un possibile untore.

La tensione diventa perciò l’unica cosa palpabile: cliente e venditore non si toccano neanche col pensiero.

Altro che strette di mano per continuare poi il cammino insieme: i venditori, specialmente se dipendenti, stanno sulle loro aspettando che questo momento difficile passi.

Intanto, le vendite sono in caduta libera, non solo perché i clienti scarseggiano, ma anche per via della minor conversione rispetto alle entrate spontanee.

Conoscendoti, deduco che tu possa aver vacillato alquanto nella tua voglia di acquisto dopo questo approccio indiretto.

Veramente fatto così, l’off-line non serve e la multicanalità perde un touchpoint molto importante di interazione.

Dal vivo, si può provare fiducia personalmente: online, invece il cliente è preda della tattica persuasiva che spesso sfrutta in modo tendenzioso i BIAS cognitivi.

Recensioni pilotate, proiezione degli status sul brand, scarsità di tempo per l’acquisto a condizioni speciali, sono solo alcuni.

Nel migliore dei casi ci si imbatte nel neuro marketing basato sui dati delle reazioni somaticamente marcate.

La scelta su internet, insomma, sembra la più libera, invece è a mio parere quella più prevedibile.

Sai che ti dico, Lavinia, secondo me quando non c’è l’anima in negozio ci si basa solo sul prezzo.

Hai ragione, Dario.

In effetti ho pensato sarcasticamente tra me e me di fronte a quella accoglienza: “c’è una fila là fuori. Li venderanno subito questi arredi..”

E pensare che due mesi prima ero entrata nello stesso negozio chiedendo un manichino per il mio studio.

All’epoca non me l’avevano dato e ritornando sull’argomento mi sono sentita comunque rispondere “Siamo presi”, facendomi capire che è ancora sepolto nel magazzino.

Allora ti dico, Dario, tu puoi metterci tutta la volontà del mondo a cercare di far rifiorire una pianta, però se il fiore è un cactus allora da buona ape ne cercherò un altro!

Così fa spesso il cliente, non trovi anche tu?

Mi sono fatta diverse idee Dario.

Una è che il negoziante si sopravvaluti.

L’altra, che non esclude la prima, è che mi sottovaluti, ovvero pensi che io non sia nel suo target.

Per non parlare del saluto!

Adesso la sparo grossa: per me il saluto è la vera call to action!

Invece mi sono sentita dire: “Stia attenta con la borsa potrebbe rompere qualcosa”…

“E comunque ci pensi alle sedie.”

Sono tornata a casa e…

OPS! Evviva! L’ho trovato subito online.

E ad un prezzo inferiore, ugualmente di pregio e con poche spese di spedizione.

Poi non si lamentino i proprietari di negozi senz’anima.

Caro Dario, come risollevare la mia speranza di trovare dei veri consulenti dietro al bancone?

Urge un tuo consiglio e non solo di buone maniere!

Ma certo, Lavinia, concordo con te: il saluto è la call to action più forte di tutte, ma spesso i negozianti non ci fanno caso!

Salutare significa far entrare il cliente nel benessere; fargli sentire che è benvenuto e che qualcuno con un nome e cognome si prenderà cura di lui/lei da quel momento in avanti. Condividi il Tweet

Il saluto non è solo accoglienza, ma prospettiva e futuro a portata di mano: il cliente in quel momento vede già quando tornerà per il prossimo acquisto, te lo assicuro!

Il buon saluto inizia con lo sguardo: dopotutto non si dice avere un occhio di riguardo quando si tiene a qualcuno di speciale?

Ebbene, gli occhi devono essere accesi e illuminati a giorno: il segreto è pensare alla persona speciale per noi, che sia l’amato/a oppure la mamma, il papà, il fratello o un amico/a che ci fa stare bene.

La voce poi, può nascere dal cuore, basta volerlo conoscere: un suono caldo, calmo e amichevole che porti fluido il “Buongiorno” come da un pozzo profondo a cui ci si lava la faccia prima di iniziare ogni cosa.

Molti addetti alle vendite hanno il proprio nome inciso su una targhetta dorata appuntata proprio sul petto: io la chiamo cavaliere perché anche se non sta su una scrivania, porta il nome come il colore di una principessa, legato amorosamente al braccio in segno di promessa vittoriosa.

Il nome è la cosa più segreta e potente che ognuno possiede.
Un buon saluto deve far risuonare il nome facendo scintillare ogni lettera nell’oro: “Buongiorno, mi chiamo Dario Ramerini e sono lieto di darle il benvenuto”.

“Perché ha detto lieto?”, ti starai chiedendo, Lavinia.

Perché nella relazione di vendita, ovvero nella consulenza, l’intenzione è crescere a vicenda e… “lieto” significa “più alto”, nel senso beneagurante di cresciuto grazie al dialogo e allo scambio reciproco.

Le parole contano tanto: basta dire quelle giuste ad ogni occasione per vedere annuire le persone in ascolto.

Ebbene, Lavinia, ci sarebbe tanto da dire sull’accoglienza in negozio, ma la cosa più bella l’hai già detta tu e quindi voglio ripeterla: “il saluto è la vera call to action”.

Lavinia De Naro Papa & Dario Ramerini

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