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La Fata madrina, ovvero l’accudimento nella vendita

La Fata madrina, ovvero l’accudimento nella vendita.

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Andando per negozi mi imbatto nei più svariati approcci alla vendita e al post-vendita!

Li racconto insieme a Dario Ramerini senza fare nomi.

Oggi mi è venuta in mente la figura della “fata madrina” pensando all’episodio che mi è capitato di recente.

Un giorno sono andata in un negozio di accessori e presa dall’entusiasmo, come i bambini, l’ho voluto subito indossare appena pagato.

Il giorno dopo non ricordavo più di averlo, tanto era diventata una seconda pelle.

Avessi visto il mio sguardo al mattino che fissava il pacchetto vuoto!

Quindi sono uscita di casa preoccupata senza neanche guardarmi, credendo che fosse rimasto in negozio fuori dal pacchetto per la fretta della commessa o qualche altro imprevisto del momento.

Ciò che non avevo trovato nel sacchetto, più semplicemente era sempre stato con me cingendomi dolcemente il collo.

Adesso potresti darmi della svampita …eppure ti chiedo una chance!

La signora si è prodigata con gentilezza, anche dopo la vendita, ricordandomi che l’oggetto al mio collo era quello nuovo, sempre dorato, come quello che portavo quand’ero arrivata da lei. Svelato l’arcano!

Prima di proseguire nel racconto, chiedo a te Dario, quanto è importante che nel post-vendita si crei empatia con il cliente se vogliamo fidelizzarlo?

Anche con una cliente “svampita” come me 😊

Lavinia, il tuo racconto mi ricorda quando cerco il mio paio di occhiali figo non credendo di averlo indosso.

È naturale, sai, non rendersi conto di ciò che è celato da un’abitudine consolidata.

Forse è per questo che non riusciamo a disfarci delle abitudini disfunzionali, ma questa è un’altra storia 😃

Il termine svampita, invece è davvero singolare e rivela tanto di quello che succede nelle vendite, quelle belle per davvero, a cui noi spesso assistiamo.

Joe Vitale, l’autore del tanto declamato “The Key” sulla legge dell’attrazione, per descriverle parla di “Buying trances”, ovvero di momenti in cui il compratore attraversa stati alterati di coscienza.

Svampita quindi potrebbe essere ogni cliente che avesse fatto un’esperienza memorabile di vendita.

Lievemente dissociata o con la testa fra le nuvole, frizzante e simpatica per il bell’acquisto, non è così che ci si sente, Lavinia?

Il verbo “svampire” è andato in disuso, ma il suo participio passato ha ancora il significato di “evaporato”, ovvero cambiato di stato, da liquido a gassoso, fino a toccare il cielo nella stanza della vendita.

Vengo ora alla tua domanda relativa all’empatia nel post-vendita.

Si parla tanto di brand ambassadors e di advovacy nella customer journey, attribuendo spesso buona parte della loro attivazione alla riuscita della fase experience. Giusto, anche se il “returning customer”, ovvero il cliente assiduo è quello che grazie all’empatia e alla manifestazione di felicità nel vederlo si fa spontaneamente portatore dell’esperienza positiva di acquisto affinché le persone care tocchino con mano che ha ragione.

Nel Cerimoniale della Vendita, c’è un episodio che mi è capitato anni fa, incastonato nel testo sotto forma di domanda.

“Ti è capitato di veder tornare il cliente subito dopo averlo visto uscire dal negozio? A volte ha una domanda o si è dimenticato qualcosa di importante per lui. Se stai servendo un altro cliente, chiedi la cortesia di attenderti: anche lui vuole avere un supporto esclusivo e apprezzerà se glielo spieghi. È in questo momento che consolidi il rapporto appena creato col cliente! Rassicuralo e ascoltalo: ne sarai ripagato anche moralmente!”

Fabio Zancanella & Dario Ramerini

Mi ricordo quando tornando nel mio negozio di abbigliamento preferito in uno degli Outlet più belli d’Italia sono rimasto sorpreso dal comportamento sopra descritto: l’addetto alle vendite ha parlato in maniera assertiva al proprio cliente ed è venuto ad accogliermi nuovamente. Forse è per quello che non vedo l’ora di tornare lì quando l’emergenza sanitaria sarà rientrata.

Lavinia, ti ho detto la mia, ora puoi andare avanti col racconto?

Certo, Dario!

Anzitutto rispondo alla tua descrizione della “svampita”: si, ci si sente proprio così, leggere e rilassate a tal punto da dimenticarsi talvolta le cose più ovvie!

Tornando alla mia esperienza, mi piace pensare a quella addetta alle vendite come alla mia Fata madrina.

Lei, oltre ad aver appagato il mio desiderio di indossare qualcosa di bello, si è presa cura di me con gentilezza. Semplicemente, si è resa utile a tutto tondo e queste sono manifestazioni di spontaneità che non si dimenticano!

Nelle vendite, a maggior ragione quando è compresa l’intimità del camerino, dobbiamo rispondere tra i bisogni del cliente anche a un bisogno di accudimento.

L’augurio, passate le feste, è che la vendita non sia semplicemente fine a se stessa, ma possa andare oltre.

Sono sicura Dario che anche su questa mia affermazione darai il tuo prezioso contributo.

Volentieri, Lavinia!

L’etimologia del verbo accudire che si trova in rete non mi convince.

Per me è da avvicinarsi all’inglese “cuddle” che significa abbracciare fino a cullare per rassicurare l’altro.

Molto vicina alle “buying trances”, di cui abbiamo parlato sopra, questa radice della parola accudire non trovi?

Farsi carico delle preoccupazioni del cliente, con un comportamento assertivo si intende, è un modo per fargli dormire sonni tranquilli col prodotto acquistato: “là dove l’ho comprato c’è qualcuno che mi ascolta davvero e può darmi un consiglio”, il pensiero ricorrente.

Vero, Dario! Questo tipo di accoglienza del cliente da parte dell’addetto alle vendite è una garanzia di soddisfazione prima di tutto emotiva.

Si, Lavinia, c’è bisogno di essere accolti nelle nostre emozioni, specialmente adesso che facciamo pochi acquisti, ma vogliamo farli buoni!
Oggi con la sovrabbondanza del prodotto il cliente è confuso.

Quando le recensioni sono discordanti o ce n’è una pessima molto realistica, beh, il rischio è quello di non comprare niente.

Invece con l’addetto alle vendite preparato all’ascolto e all’elaborazione delle emozioni, è tutta un’altra cosa.

Grazie, Dario. Sono ancora più felice di fare la personal shopper aiutando le persone a sentirsi bene quando acquistano con me gli oggetti che desiderano.

Evviva la Fata madrina!

Ti ringraziamo della tua attenzione.

Lavinia De Naro Papa & Dario Ramerini


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